Så hanterar du kritik i sociala medier!

Publicerad: torsdag 25 jan 2018 Skriven av: johanna nilsson

Rädd att få kritik och skäll i sociala medier och att alla kan se det som skrivs? Det finns flera sätt att vända negativ kritik till något positivt och vi hjälper dig att hantera både besserwissrar, riktiga hulkar och nättroll!  

Missnöjda människor kommer sprida sitt budskap oavsett vilka kanaler ni har. Se det istället som en möjlighet att ställa saker till rätta eller informera om varför ni agerat som ni gjort. I många fall kan det då vändas till positiv uppmärksamhet istället.  

Får ert företag redan mycket klagomål och missnöjda kunder, då ska ni kanske fundera på vad som är fel innan ni öppnar en publik kanal där klagomål kan komma in. En bra strategi för att bemöta klagomål i sociala medier är att agera på samma sätt som om kunden hade besökt er i en butik.  

Såhär hanterar du kritiken! 

Missnöjd med service eller produkt -  er stora möjlighet till utveckling! 
Framför kunden sin kritik sakligt och den är befogad bemöter du bäst genom att be om ursäkt, ge info och stöd för att lösa problemet. Erbjud kompensation och tacka för feedbacken! Utveckla sedan er produkt eller tjänst för att bättre leva upp till kundens förväntningar.  

Är kritiken däremot osaklig och gnällig eller det handlar om ett missförstånd/brist på fakta bör du visa förståelse, ge fakta, förklara situationen samt hänvisa personen vart hen kan vända sig för att eventuellt få hjälp med sitt problem.  

Återkommande klagomål 
Är ovanstående fall återkommande? Ta reda på om det faktiskt är något problem med produkten eller servicen. Är det inte det kan ni hänvisa till tidigare svar. Är det alltid samma person som återkommer? Be personen ta kontakt över telefon istället så att ni kan reda ut problemet en gång för alla. Ofta kommer personen inte att ringa då det är svårare att framföra kritik direkt.

Besserwisser/Gnällspik/Medvetet provocerande/Troll 
Även här hjälper det ofta att hänvisa till telefonkontakt och undvik att nappa på provokationer. Svara alltid vänligt och sakligt eller inte alls. Om du fått ett meddelande som provocerar dig, svara inte direkt utan få lite distans till så att du är lugn när du formulerar ditt svar. 

Irrelevant/Andras personuppgifter/Bryter mot er policy 
Förklara att kommentaren är olämplig och att ni inte accepterar sånt på er sida. Spara en kopia av kommentaren och radera den sedan. Överväg om det kanske krävs en polisanmälan.  

Förtal/Rasism/Kränkning 
Spara en kopia och radera sedan kommentaren. Ibland kan en polisanmälan vara på sin plats, särskilt om det är en person som återkommande lämnar liknande kommentarer.  

Tips! 

  • Tänk på att svara sakligt och hjälpsamt med ett enkelt språk. 
  • Är du osäker på om du tolkar en kommentar korrekt, ta hjälp av en kollega som får läsa.  
  • Undvik i alla situationer att svara i affekt.  
  • Märker du att en konversation i kommentarsfältet inte leder någonstans efter tre svar, hänvisa till telefon eller avsluta konversationen på ett trevligt sätt.   

Lycka till!

Nyfikna på hur vi kan göra er framgångsrika?

Prata webb med oss